Руководитель Службы клиентской поддержки, CRM, Call-центра, бизнес-аналитик

Имя

Светлана

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Город проживания

Алматы

Заработная плата

от 250 000 тнг.

График работы

Полный рабочий день / Подработка / Удаленная работа

Образование

Высшее

Опыт работы

10 лет 9 месяцев

Пол

Женский

Возраст

42 года   (4 апреля 1982)

Опыт работы

Период работы

июль 2015 — октябрь 2015   (4 месяца)

Должность

Бизнес-аналитик

Компания

ОАО Экотон

Обязанности

Обязанности:
• Разработка и внедрение алгоритмов обслуживания и продаж клиентам
• Оптимизация текущих процессов обслуживания и продаж
• Улучшение качества обслуживания клиентов
• Проведение исследований среди клиентов на предмет получения обратной связи
• Организация работы с претензионными обращениями клиентов
• Разработка и внедрение технических заданий в соответствии с требованиями по оптимизации и улучшения качества обслуживания и продаж.
• Наполнение корпоративной книги продаж, оформление регламентов и инструкций.
Основные достижения в ОАО "Экотон" (июль 2015 - октябрь 2015) на должности бизнес-аналитика:
1) Анализ процессов обслуживания и продаж клиенту, разработка мероприятий по улучшению ситуации;
2) Описание процессов обслуживания и продаж в visio "как есть" и "как должно быть", внедрение процессов "как должно быть";
3) Оптимизация времени обслуживания клиентов в офисе продаж в связи с технической реализацией объединения баз данных: разработка ТЗ, поиск и взаимодействие с подрядчиком. Сокращение времени обслуживания в 2 раза;
4) Разработка и внедрение регламента по работе с претензионными обращениями с клиентами. Анализ обращений, старт проекта по анализу и созданию системы KPI по работе с претнзиями;
5) Описание процессов обслуживания и продаж в виде процедур и инструкций. Участие в создании и наполнении корпоративной книги продаж.

Период работы

сентябрь 2011 — май 2013   (1 год 9 месяцев)

Должность

Руководитель клиентской службы

Компания

ООО Приват Трэйд (kupivip.ru)

Обязанности

Обязанности:
• Изучение уровня удовлетворенности клиентом
• Разработка и внедрение оптимизационных решений
• Развитие CRM с использованием своего программного обеспечения
• Разработка и внедрение KPI
• Планирование
• Бюджетирование
• Управление персоналом
• Развитие системы коммуникации с клиентом
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания
• Контроль качества
• Программа обучения, система навыков, создание универсального оператора
• Мотивация персонала
Основные достижения в ООО "Приват Трэйд" (сентбярь 2011 - май 2013) на должности руководителя службы клиентской поддержки:
6) Внедрение оптимизационных решений: автоматическое подтверждение заказов клиентам (до 30% от общего количества заказов без контакта с клиентом);
7) Внедрение функционала Case: сокращение времени обработки заявок, CRM -развитие;
8) Формирование и планирование бюджета;
9) Перевод площадки Call-центра из Москвы в регион в течение 3-х месяцев;
10) Проведение оценки персонала;
11) Внедрение мотивационной программы для персонала;
12) Разработка и внедрение ключевых показателей и систем отчетности: Agent Utilization, Customer Satisfaction, среднее время обработки заявок, контакта с клиентами, KPI по затратам на еженедельной основе (в целях контроля и планирования бюджета) и др.;
13) Сокращение затрат Call-центра на 1 подтвержденный заказ в 1, 5 раза;
14) Совершенствование систем обслуживания и оценки качества клиентов;
15) Аналитическая работа по оценке проблемных зон, последующая разработка планов мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов;
16) Решение вопросов по удержанию клиентов;
17) Разработка и внедрение нормативов и стандартов обслуживания клиентов, бизнес-процессов;
18) Система обучения, тестирование и развитие системы навыков;
19) Работа с претензиями, возвратами и платежными системами;
20) Разработка проекта по сохранению клиентов, анализ и работа с отменами на разных этапах формирования заказа.

Период работы

январь 2010 — сентябрь 2011   (1 год 9 месяцев)

Должность

Менеджер по развитию услуг и сервисов

Компания

ООО Приват Трэйд

Обязанности

Обязанности:
• Проведение исследований
• Автоматизация процессов обслуживания
• Разработка и контроль нотификаций (sms, e-mail), отправляемых клиентам
• Разработка программ лояльности и процедур обслуживания.
• Развитие Личного кабинета (дистанционного канала обслуживания).
• Участие в оценке и разработке показателей продуктивности операторов Call-центра
Основные достижения в ООО "Приват Трэйд" (ноябрь 2010-сентбярь 2011) на должности менеджера по развитию услуг и сервисов:
1) Разработка процедуры лояльности для клиентов, которым не были предоставлены заказы в полном объеме по причине отсутствия товара.
2) Организация и проведение более 30-и опросов, среди них - 3 опроса по NPS (ежеквартально), опросы, связанные с реактивацией клиентов, опросы по причинам отказа клиентов от товаров и др.
3) Внедрение в Личном кабинете клиента возможности просмотра статуса заказов сторонних служб доставки, а также размещение активной ссылки в электронных письмах клиентов на статус заказа на сайте, что позволило сократить количество обращений по статусу/срокам доставки заказа (на декабрь месяц это основная часть обращений в Call-сenter) на 60%.
4) Приведена в порядок система по нотификациям (mail, sms), внесены критические исправления в систему в большом количестве, что обеспечило отправку максимального количества нотификаций клиентам. В марте было не доставлено порядка 4-х тысяч нотификаций, уже в апреле (благодаря проведенной работе) этот негативный показатель сократился и стал менее чем в 1000 нотификаций. Также были введены новые виды автоматических нотификаций, ранее которые требовали ручной обработки операторами.

Период работы

март 2010 — ноябрь 2010   (9 месяцев)

Должность

Ведущий менеджер

Компания

ОАО Центральный телеграф

Обязанности

Обязанности:
• Разработка и внедрение инструкций и рабочих инструкций в соответствии с требованиями процессной модели СМК ИСО 9001:2008.
• Актуализация процессов продаж и обслуживания.
• Актуализация процесса работы с VIP клиентами Общества.
• Создание ТЗ с целью автоматизации процессов продаж и обслуживания.
1) Участие в разработке системы документооборота в части регистрации и обработки претензионных обращений в виду отсутствия в компании CRM системы.
2) Разработка классификатора претензий.
3) Разработка совместно с ИТ проекта по созданию электронного справочника по клиентской базе (юридические лица) с информацией по клиенту и ответственному менеджеру в виду отсутствия в компании CRM системы.
4) Разработка и внедрение возможности использования дистанционной системы обслуживания "Личный кабинет" для категории абонентов - пользователей телефонии.

Период работы

февраль 2004 — март 2010   (6 лет 2 месяца)

Должность

Менеджер по качеству обслуживания

Компания

ОАО МегаФон

Обязанности

Март. 2004 г. - июль. 2005 г. - специалист отдела обслуживания
Обязанности:
• прямые продажи
• предоставление абонентам услуг абонентского обслуживания
• разрешение конфликтных ситуаций
• разбирание жалоб и обращений клиентов
авг. 2005 г. - окт. 2006 г. - специалист по процедурам обслуживания
Обязанности:
• разработка, обновление процедур абонентского обслуживания, а также согласование и подписание приказов о вводе процедур абонентского обслуживания с целью формирования единых норм обслуживания и предоставления качественного и эффективного абонентского сервиса
• согласование процедур абонентского обслуживания с другими подразделениями компании в плане определения сроков исполнения процедуры, формирования зон ответственности участвующих подразделений в целях оптимизации бизнес-процессов обслуживания абонентов
ноябрь 2006 г. - февраль 2010 г. - менеджер по качеству обслуживания (по Поволжью: Астраханская область, Волгоградская область, Оренбургская область, Пензенская область, Республика Башкортостан, Республика Калмыкия, Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Республика Татарстан, Самарская область, Саратовская область, Ульяновская область, Чувашская Республика)
Обязанности:
• комплексный анализ региональных рынков на предмет качества обслуживания
• подготовка предложений по улучшению качества обслуживания клиентов
• проведение мероприятий по внутренним исследованиям работы клиентской службы с целью оптимизации действующих бизнес-процессов компании
• участие в разработке методов и инструментов контроля качества обслуживания, осуществление мониторинга и анализа обращений абонентов компании с целью своевременного, корректного и полного удовлетворения запросов абонентов, повышения лояльности абонентов
• взаимодействие с отделом маркетинга по отбору подрядчика для проведения внешних маркетинговых исследований, участие в составлении сценариев, графиков мероприятий для организации проведения независимых исследований с целью получения объективных результатов и разработки коррекционных мероприятий по улучшению показателей
Основные достижения в МегаФон-Поволжье (2004-2010):
1) Внедрение идеи голосового IVR-опроса абонентов по качеству обслуживания с целью оценки "счастья клиентов" и использования полученных данных в матрице премирования специалистов Контакт-Центра, проект внедрен первым по всему МегаФон в России.
2) Разработка и внедрение проекта "Контрольный звонок", позволяющего оценить работу специалистов Контакт-Центра.
3) Разработка и внедрение программы индивидуального обслуживания высокодоходных Клиентов физических лиц (сохранение базы абонентов с ARPU свыше 1500 руб. в мес.).
4) Внедрение услуги восстановления абонентского номера после аннулирования (в среднем в месяц пользуются услугой порядка 70 500 абонентов).
5) Открытие возможности дистанционной замены sim-карт при обращении абонентов на дилерский пункт обслуживания, с целью облегчения доступа клиентов для получения ранее недоступных услуг абонентского об

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2004 год

Учебное заведение

Поволжская Государственная Академия Телекоммуникаций и Информатики

Специальность

Экономический, информационные системы в экономике (экономист)

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Разговорный)

Водительские права

Категория B

Владение компьютером

Уверенный пользователь

Курсы и тренинги

Награды
Сертификат от компании МегаФон за особый вклад в развитие компании в 2009 году
Сертификат "Управление продажами: принципы и основные методы"

Навыки и умения

Коммуникабельность, аналитические способности, ответственность, обязательность
Владею методиками и опытом в:
Организации бизнес-процессов обслуживания;
Организации и проведении маркетинговых исследований.
Создание систем KPI и их мониторинга
Опыт руководителя - в подчинении до 200 сотрудников