Руководитель

Имя

Диана

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Город проживания

Талдыкорган

Заработная плата

от 500 000 тнг.

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

9 лет 8 месяцев

Пол

Женский

Возраст

36 лет   (17 июня 1987)

Опыт работы

Период работы

август 2020 — октябрь 2021   (1 год 3 месяца)

Должность

Генеральный Директор AST продажи

Компания

AST Contact

Обязанности

- Организация контакт центра для работы с заявками и звонками с нуля для b2b и b2c;
- Контроль работы контакт центра;
- Написание скриптов разговоров, сценариев работы ПО, схем маршрутизации обращений;
- Создание текстовых IVR и Организация записей роликов профессиональными дикторами и организация создания видео материала;
- Оценка качества и выявление "узких мест" работы и зон роста работы подразделения;
- Внедрение, описание и построение бизнес процессов;
- Открытие филиалов компании на территории РК и за пределами;
- Организация процесса бесперебойной обратной связи, регистрации обращений, консультацией, обучением;
- Написание ТЗ для создания оптимальных условий работы подразделения и его сотрудников;
- Документация, согласование и обновление бизнес процессов работы подразделения, , составление технологических инструкций работы операторов, менеджмента, скриптов, сценариев;
- Запуск системы сбора и анализа траффика;
- Разработка отчетности КЦ, анализ отчетности и выработка мер по улучшению показателей;
- Мониторинг, анализ и стандартизация процесса обработки входящих обращений в компанию по различным каналам связи;
- Работа с первичными финансовыми документами компании по направлению контакт центра;
- Формирование отчетов по звонкам на базе телефонии компании с целью улучшения качества работы операторов;
- Выполнение плана продаж, пошаговое достижение индивидуального показателя каждого сотрудника КЦ;
- Разработка и внедрение KPI сотрудников КЦ;
- Подсчет заработной платы менеджмента, индивидуальные дотации, основанные на успешно выполненных планах;
- Бюджетирование. Планирование бюджета на обеспечение работоспособности подразделения, учитывая техническую сторону вопроса и нужды сотрудников;
- Изучение эффективности работы подразделения на основе статистики и контроля работы операторов;
- Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности подразделения;
- Определение необходимых направлений развития подразделения;
- Разработка и внедрение новых методов работы;
- Ревизия и контроль исполнения поставленных задач;
- Организация необходимого профессионального обучения новых сотрудников и проведение регулярных курсов и тренингов для повышения квалификации сотрудников;
- Обучение методам снятия стресса и организация мероприятий, направленных на предотвращение профессионального выгорания сотрудников;
- Взаимодействие с другими подразделениями компании, что позволяет своевременно реагировать на увеличение или снижение нагрузок;
- Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции подразделения на новые нагрузки;
- Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.

Период работы

ноябрь 2018 — июль 2020   (1 год 9 месяцев)

Должность

Заместитель Генерального директора

Компания

AST contact

Обязанности

- Обеспечение стабильной работы отдела;
- Оперативное решение задач, касающихся управления финансами, сбором и обработкой данных;
- Координация всех процессов отдела;
- Кадровые расстановки и обучение необходимым навыкам;
- Комплексная деятельность, включающая в себя решение стратегических и технических задач;
- Снабжение сотрудников профоборудованием и решение других повседневных задач;
- Подсчет необходимого штата сотрудников с целью распределения нагрузки на отдел;
- Составление рабочего графика сотрудников;
- Поиск, найм и увольнение с соблюдением трудового законодательства;
- Создание благоприятной рабочей обстановки для сотрудников;
- Контроль текущих процессов;
- Сокращение объема рутинной работы;
- Мотивация сотрудников для более продуктивной работы;
- Организация необходимого и профессионального обучения новых сотрудников и проведение регулярных тренингов для повышения квалификации сотрудников;
- Оперативное взаимодействие через руководителя отдела с другими подразделениями компании, что дает своевременную реакцию на увеличение и снижение нагрузок;
- Планирование бюджета на обеспечение работоспособности отдела, учитывая техническую сторону вопроса и нужды сотрудников;
- Анализ производительности;
- Изучение эффективности работы подразделения на основе статистики и контроля работы сотрудников;
- Определение стратегических направлений развития подразделения путем анализа рынка, разработки и внедрения новых методик работы, направленных на рост продаж и прибыли соответственно;
- Углубление в изучение психологических приемов и методов с целью улучшения навыка управления;
- Анализ деятельности всех процессов подразделения;
- Организация информационного взаимодействия отдела с другими подразделениями компании;
- Открытие и полное сопровождение в организации и успешной деятельности филиалов отдела в других городах и странах (удаленное управление 12-ю контактными центрами)
- Взаимодействие с 9-ю ГЕО на территории СНГ;
- Изучение рынка стран Европы с целью расширения бизнеса на их территории;
- Управление подразделением с штатом 350 сотрудников и более, в том числе удаленно;
- Обучение мидл-менеджмента на должности тренера по продажам, супервайзеров. Полное сопровождение и кураторство работы;
- Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса с минимизацией издержек.

Период работы

сентябрь 2015 — октябрь 2018   (3 года 2 месяца)

Должность

Тренер по продажам

Компания

AST Contact

Обязанности

- Анализ и диагностика потребностей в обучении;
- Аналитика текущей схемы процесса теплых и холодных продаж;
- Выполнение потребностей в развитии сотрудников;
- Диагностика управленческих компетенций;
- Инициирование новых обучающих программ;
- Консультация сотрудников компании по вопросам обучения и развития на ежедневной основе;
- Мониторинг потребностей на обучение;
- Мониторинг и распределение нагрузки;
- Обеспечение повышения KPI отдела продаж;
- Организация и проведение offline и online обучения для сотрудников компании;
- Организация и проведение аудиторных и полевых обучений по продажам и продукту;
- Организация и проведение мероприятий для партнеров: тренинги, конференции, семинары, вебинары;
- Организация и проведение культ-массовых мероприятий, тим билдингов;
- Организация и проведение оценочных мероприятий;
- Организация предтренинговой и посттренинговой работы;
- Оценка качества и эффективности обучения: составление чек-листов, обратная связь, анкетирование;
- Планирование и организация процесса обучения;
- Подготовка и сопровождение индивидуальных планов развития;
- Подготовка обучающих программ под нужды и специфику компании;
- Подготовка презентаций, материалов, учебных пособий;
- Подготовка тестов и проведение тестирования сотрудников;
- Проведение вебинаров;
- Проведение группового обучения, индивидуальных тренингов, дистанционного обучения, интеграционных программ для новичков;
- Проведение мастер-классов по продажам;
- Развитие CRM системы;
- Разработка и внедрение внутренних документов в области обучения и развития сотрудников: положений, инструкций, сертификатов, регламентов и др.
- Разработка и внедрение стандартов работы В2С и В2В продаж;
- Разработка и проведение мероприятий по развитию корпоративной культуры и повышения лояльности компании как работодателя;
- Разработка и проведение тренингов методикам холодных продаж В2В с целью повышения объема продаж;
- Разработка и проведение тренингов, направленных на выполнение KPIs;
- Разработка новых программ обучения по запросу бизнеса;
- Разработка обучающих программ в направлениях: продажи, стандарты, коммуникация, корпоративная культура, тайм менеджмент;
- Разработка программ обучения и методических материалов с нуля;
- Разработка работающих скриптов продаж;
- Создание видео уроков;
- Участие в качестве эксперта в экзаменах и оценке сотрудников;
- Участие в корпоративных мероприятиях в качестве ведущего, спикера, организатора;
- Участие в HR-проектах компании;
- Формирование кадрового резерва;
- Разработка и реализация проекта адаптации сотрудников и стажеров;
- Выполнение планов продаж;
- Написание контент материалов по специфике продаж;
- Написание "Книги продаж".

Период работы

январь 2015 — август 2015   (8 месяцев)

Должность

Супервайзер отдела продаж

Компания

AST Contact

Обязанности

- Набор людей и формирование групп сотрудников, в соответствии с поставленной задачей, контроль их профессиональной деятельности;
- Отслеживание выполнения запланированных работ в соответствии с графиком, проверка качества их выполнения;
- Ведение отчетной документации, согласно установленным формам;
- Разрешение конфликтных ситуаций;
- Планирование работы и прогнозирование ситуации;
- Освоение и повышение навыков ведения переговоров;
- Постоянное взаимодействие с сотрудниками в своей зоне ответственности, отслеживае их служебных графиков и рационального использования рабочего времени;
- В случае необходимости контроль взаимозаменяемости сотрудников, корректировка графика и совет по тайм-менеджменту. В отдельных случаях выполнение функций "подчиненных";
- Постановка задач коллективу на основе поручений руководства, определение их приоритета и порядка выполнения. Разъяснение задач.
- Проведение планерных совещаний, тренингов, мастер-классов. Отслеживание профессионального соответствия всех членов вверенного коллектива. Выявление наиболее целеустремленных и профессиональных;
- Разработка стратегий продвижения продукта (или решения другой задачи) и заданий для работников на ее основе;
- Участие в приеме на работу новых сотрудников, помогать им влиться в коллектив и понять специфику новой деятельности;
- Отчетность руководству о собственной работе и успехах других сотрудников, в том числе письменно. Участие в принятии кадровых решений;
- Поиск и разработка новых методов оптимизации и модернизации работы;
- Мотивация сотрудников, помощь в поиске выходов из проблемных ситуаций. Предотвращение или решение конфликтов;
- Анализ и планирование рабочего процесса;
- Выполнение плана продаж, поставленного руководством.

Период работы

май 2014 — декабрь 2014   (8 месяцев)

Должность

Оператор call центра

Компания

AST Contact

Обязанности

- Прием входящих звонков;
- Консультационная поддержка;
- Обслуживание горячей линии (работа с жалобами и предложениями)
- Предоставление клиентам информации о компании: товары, услуги, акции и т.д
- Осуществление исходящих обзвонов;
- Ведение телефонных продаж и клиентской базы;
- Обработка обращений по электронной почте;
- Обработка обращений по веб чатам;
- Документальное оформление заявок и заказов;
- Обработка запросов клиентов с сайта;
- Формирование бланков заказов и передача их в курьерскую службу;
- Распределение заказов (адресов и позиций) между курьерами компании;
- Подготовка отчетов о выполненной работе;
- Контроль исполнения заявок и заказов;
- Регистрация всех обращений в системе CRM;
- Выполнение плана продаж.

Период работы

июль 2010 — апрель 2012   (1 год 10 месяцев)

Должность

Директор агентства недвижимости

Компания

ИП "КМ"

Обязанности

- Создание и развитие агентства недвижимости;
- Формирование и развитие отдела купли-продажи вторичного жилья и новостроек, аренды квартир и коммерческой недвижимости;
- Организация работы по обучению и переподготовке риэлторских кадров;
- Кадровое обеспечение агентства недвижимости, проведение рекрутинговой кампании, обучение и стажировка специалистов;
- Формирование групп специалистов, необходимых для реализации конкретных проектов агентства;
- Контроль и оценка навыков привлекаемых специалистов;
- Осуществление представительских функций;
- Полное обеспечение функциональности офиса;
- Оптимизация рекламных процессов;
- Ведение договоров с ключевыми клиентами, курирование сделок, проводимых сотрудниками;
- Контроль выполнения плана продаж;
- Разработка и стратегия маркетинга и рекламы, продвижение агентства недвижимости как бизнес;
- Осуществление налоговой отчетности и деклараций.

Период работы

июнь 2008 — сентябрь 2008   (4 месяца)

Должность

Официант

Компания

"Touch of Asia" Indian restaurant

Обязанности

В рамках студенческой программы "Work and Travel" жила и работала в г.Канзасе, США.
Позиция официанта-бармена подразумевала исполнение следующих функций:
- Выполнение сервировки с учетом стандартов ресторана;
- Встреча гостей ресторана и размещение их в зале;
- Предложение гостям ресторана меню, карты вин, апперетивов и других напитков;
- Рекомендации гостям ресторана по выбору закусок, блюд, напитков;
- Осуществление приема, оформление заказа гостей ресторана;
- Передача заказа гостя в основное производство и бар;
- Выполнение досервировки стола по меню заказа гостя ресторана;
- Осуществление подачи:
- холодных закусок;
- горячих закусок;
- первых блюд;
- вторых блюд;
- сладких блюд, десертов и других кондитерских изделий;
- горячих напитков;
- алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков;
- Проведение заключительных операций по подготовке блюда и презентации в присутствии гостей;
- Осуществление замены использованной посуды, приборов и столового белья;
- Оформление счета за сделанный заказ гостем ресторана;
- Предоставление счета за сделанный заказ гостем ресторана;
- Получение оплаты от гостей ресторана за выполненный заказ;
- Проведение кассовых операций оплаты по счетам за выполненный заказ;
- Проводы гостей;
- Составление текущей отчетности по выполненным заказам;
- Выполнение сервировки стола с учетом вида мероприятия;
- Оценка наличия запасов посуды, аксессуаров и инструментов;
- Эксплуатация и обслуживание музыкальной аппаратуры ресторана;
- Принятие и оформление платежей за выполненный заказ;
- Сдача установленной отчетности;
- Исполнение поручений своего непосредственного руководителя.

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2009 год

Учебное заведение

КазУМОиМЯ им. Абылайхана

Специальность

ФМО

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Разговорный), Турецкий (Базовый)

Водительские права

Категория B

Навыки и умения

В2В, В2С продажи, мотивация, лидерство, тренерство, HR