Руководитель

Резюме 262647   ·   14 апреля 2022, 02:51

Имя

Диана

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа


Общая информация


Город проживания

Талдыкорган

Заработная плата

от 500 000 тнг.

График работы

Полный рабочий день


Образование


Высшее

Опыт работы

9 лет 8 месяцев

Пол

Женский

Возраст

37 лет   (17 июня 1987)


Опыт работы


Период работы

август 2020 — октябрь 2021   (1 год 3 месяца)

Должность

Генеральный Директор AST продажи

Компания

AST Contact

Обязанности

- Организация контакт центра для работы с заявками и звонками с нуля для b2b и b2c;
- Контроль работы контакт центра;
- Написание скриптов разговоров, сценариев работы ПО, схем маршрутизации обращений;
- Создание текстовых IVR и Организация записей роликов профессиональными дикторами и организация создания видео материала;
- Оценка качества и выявление "узких мест" работы и зон роста работы подразделения;
- Внедрение, описание и построение бизнес процессов;
- Открытие филиалов компании на территории РК и за пределами;
- Организация процесса бесперебойной обратной связи, регистрации обращений, консультацией, обучением;
- Написание ТЗ для создания оптимальных условий работы подразделения и его сотрудников;
- Документация, согласование и обновление бизнес процессов работы подразделения, , составление технологических инструкций работы операторов, менеджмента, скриптов, сценариев;
- Запуск системы сбора и анализа траффика;
- Разработка отчетности КЦ, анализ отчетности и выработка мер по улучшению показателей;
- Мониторинг, анализ и стандартизация процесса обработки входящих обращений в компанию по различным каналам связи;
- Работа с первичными финансовыми документами компании по направлению контакт центра;
- Формирование отчетов по звонкам на базе телефонии компании с целью улучшения качества работы операторов;
- Выполнение плана продаж, пошаговое достижение индивидуального показателя каждого сотрудника КЦ;
- Разработка и внедрение KPI сотрудников КЦ;
- Подсчет заработной платы менеджмента, индивидуальные дотации, основанные на успешно выполненных планах;
- Бюджетирование. Планирование бюджета на обеспечение работоспособности подразделения, учитывая техническую сторону вопроса и нужды сотрудников;
- Изучение эффективности работы подразделения на основе статистики и контроля работы операторов;
- Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности подразделения;
- Определение необходимых направлений развития подразделения;
- Разработка и внедрение новых методов работы;
- Ревизия и контроль исполнения поставленных задач;
- Организация необходимого профессионального обучения новых сотрудников и проведение регулярных курсов и тренингов для повышения квалификации сотрудников;
- Обучение методам снятия стресса и организация мероприятий, направленных на предотвращение профессионального выгорания сотрудников;
- Взаимодействие с другими подразделениями компании, что позволяет своевременно реагировать на увеличение или снижение нагрузок;
- Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции подразделения на новые нагрузки;
- Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.


Период работы

ноябрь 2018 — июль 2020   (1 год 9 месяцев)

Должность

Заместитель Генерального директора

Компания

AST contact

Обязанности

- Обеспечение стабильной работы отдела;
- Оперативное решение задач, касающихся управления финансами, сбором и обработкой данных;
- Координация всех процессов отдела;
- Кадровые расстановки и обучение необходимым навыкам;
- Комплексная деятельность, включающая в себя решение стратегических и технических задач;
- Снабжение сотрудников профоборудованием и решение других повседневных задач;
- Подсчет необходимого штата сотрудников с целью распределения нагрузки на отдел;
- Составление рабочего графика сотрудников;
- Поиск, найм и увольнение с соблюдением трудового законодательства;
- Создание благоприятной рабочей обстановки для сотрудников;
- Контроль текущих процессов;
- Сокращение объема рутинной работы;
- Мотивация сотрудников для более продуктивной работы;
- Организация необходимого и профессионального обучения новых сотрудников и проведение регулярных тренингов для повышения квалификации сотрудников;
- Оперативное взаимодействие через руководителя отдела с другими подразделениями компании, что дает своевременную реакцию на увеличение и снижение нагрузок;
- Планирование бюджета на обеспечение работоспособности отдела, учитывая техническую сторону вопроса и нужды сотрудников;
- Анализ производительности;
- Изучение эффективности работы подразделения на основе статистики и контроля работы сотрудников;
- Определение стратегических направлений развития подразделения путем анализа рынка, разработки и внедрения новых методик работы, направленных на рост продаж и прибыли соответственно;
- Углубление в изучение психологических приемов и методов с целью улучшения навыка управления;
- Анализ деятельности всех процессов подразделения;
- Организация информационного взаимодействия отдела с другими подразделениями компании;
- Открытие и полное сопровождение в организации и успешной деятельности филиалов отдела в других городах и странах (удаленное управление 12-ю контактными центрами)
- Взаимодействие с 9-ю ГЕО на территории СНГ;
- Изучение рынка стран Европы с целью расширения бизнеса на их территории;
- Управление подразделением с штатом 350 сотрудников и более, в том числе удаленно;
- Обучение мидл-менеджмента на должности тренера по продажам, супервайзеров. Полное сопровождение и кураторство работы;
- Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса с минимизацией издержек.


Период работы

сентябрь 2015 — октябрь 2018   (3 года 2 месяца)

Должность

Тренер по продажам

Компания

AST Contact

Обязанности

- Анализ и диагностика потребностей в обучении;
- Аналитика текущей схемы процесса теплых и холодных продаж;
- Выполнение потребностей в развитии сотрудников;
- Диагностика управленческих компетенций;
- Инициирование новых обучающих программ;
- Консультация сотрудников компании по вопросам обучения и развития на ежедневной основе;
- Мониторинг потребностей на обучение;
- Мониторинг и распределение нагрузки;
- Обеспечение повышения KPI отдела продаж;
- Организация и проведение offline и online обучения для сотрудников компании;
- Организация и проведение аудиторных и полевых обучений по продажам и продукту;
- Организация и проведение мероприятий для партнеров: тренинги, конференции, семинары, вебинары;
- Организация и проведение культ-массовых мероприятий, тим билдингов;
- Организация и проведение оценочных мероприятий;
- Организация предтренинговой и посттренинговой работы;
- Оценка качества и эффективности обучения: составление чек-листов, обратная связь, анкетирование;
- Планирование и организация процесса обучения;
- Подготовка и сопровождение индивидуальных планов развития;
- Подготовка обучающих программ под нужды и специфику компании;
- Подготовка презентаций, материалов, учебных пособий;
- Подготовка тестов и проведение тестирования сотрудников;
- Проведение вебинаров;
- Проведение группового обучения, индивидуальных тренингов, дистанционного обучения, интеграционных программ для новичков;
- Проведение мастер-классов по продажам;
- Развитие CRM системы;
- Разработка и внедрение внутренних документов в области обучения и развития сотрудников: положений, инструкций, сертификатов, регламентов и др.
- Разработка и внедрение стандартов работы В2С и В2В продаж;
- Разработка и проведение мероприятий по развитию корпоративной культуры и повышения лояльности компании как работодателя;
- Разработка и проведение тренингов методикам холодных продаж В2В с целью повышения объема продаж;
- Разработка и проведение тренингов, направленных на выполнение KPIs;
- Разработка новых программ обучения по запросу бизнеса;
- Разработка обучающих программ в направлениях: продажи, стандарты, коммуникация, корпоративная культура, тайм менеджмент;
- Разработка программ обучения и методических материалов с нуля;
- Разработка работающих скриптов продаж;
- Создание видео уроков;
- Участие в качестве эксперта в экзаменах и оценке сотрудников;
- Участие в корпоративных мероприятиях в качестве ведущего, спикера, организатора;
- Участие в HR-проектах компании;
- Формирование кадрового резерва;
- Разработка и реализация проекта адаптации сотрудников и стажеров;
- Выполнение планов продаж;
- Написание контент материалов по специфике продаж;
- Написание "Книги продаж".


Период работы

январь 2015 — август 2015   (8 месяцев)

Должность

Супервайзер отдела продаж

Компания

AST Contact

Обязанности

- Набор людей и формирование групп сотрудников, в соответствии с поставленной задачей, контроль их профессиональной деятельности;
- Отслеживание выполнения запланированных работ в соответствии с графиком, проверка качества их выполнения;
- Ведение отчетной документации, согласно установленным формам;
- Разрешение конфликтных ситуаций;
- Планирование работы и прогнозирование ситуации;
- Освоение и повышение навыков ведения переговоров;
- Постоянное взаимодействие с сотрудниками в своей зоне ответственности, отслеживае их служебных графиков и рационального использования рабочего времени;
- В случае необходимости контроль взаимозаменяемости сотрудников, корректировка графика и совет по тайм-менеджменту. В отдельных случаях выполнение функций "подчиненных";
- Постановка задач коллективу на основе поручений руководства, определение их приоритета и порядка выполнения. Разъяснение задач.
- Проведение планерных совещаний, тренингов, мастер-классов. Отслеживание профессионального соответствия всех членов вверенного коллектива. Выявление наиболее целеустремленных и профессиональных;
- Разработка стратегий продвижения продукта (или решения другой задачи) и заданий для работников на ее основе;
- Участие в приеме на работу новых сотрудников, помогать им влиться в коллектив и понять специфику новой деятельности;
- Отчетность руководству о собственной работе и успехах других сотрудников, в том числе письменно. Участие в принятии кадровых решений;
- Поиск и разработка новых методов оптимизации и модернизации работы;
- Мотивация сотрудников, помощь в поиске выходов из проблемных ситуаций. Предотвращение или решение конфликтов;
- Анализ и планирование рабочего процесса;
- Выполнение плана продаж, поставленного руководством.


Период работы

май 2014 — декабрь 2014   (8 месяцев)

Должность

Оператор call центра

Компания

AST Contact

Обязанности

- Прием входящих звонков;
- Консультационная поддержка;
- Обслуживание горячей линии (работа с жалобами и предложениями)
- Предоставление клиентам информации о компании: товары, услуги, акции и т.д
- Осуществление исходящих обзвонов;
- Ведение телефонных продаж и клиентской базы;
- Обработка обращений по электронной почте;
- Обработка обращений по веб чатам;
- Документальное оформление заявок и заказов;
- Обработка запросов клиентов с сайта;
- Формирование бланков заказов и передача их в курьерскую службу;
- Распределение заказов (адресов и позиций) между курьерами компании;
- Подготовка отчетов о выполненной работе;
- Контроль исполнения заявок и заказов;
- Регистрация всех обращений в системе CRM;
- Выполнение плана продаж.


Период работы

июль 2010 — апрель 2012   (1 год 10 месяцев)

Должность

Директор агентства недвижимости

Компания

ИП "КМ"

Обязанности

- Создание и развитие агентства недвижимости;
- Формирование и развитие отдела купли-продажи вторичного жилья и новостроек, аренды квартир и коммерческой недвижимости;
- Организация работы по обучению и переподготовке риэлторских кадров;
- Кадровое обеспечение агентства недвижимости, проведение рекрутинговой кампании, обучение и стажировка специалистов;
- Формирование групп специалистов, необходимых для реализации конкретных проектов агентства;
- Контроль и оценка навыков привлекаемых специалистов;
- Осуществление представительских функций;
- Полное обеспечение функциональности офиса;
- Оптимизация рекламных процессов;
- Ведение договоров с ключевыми клиентами, курирование сделок, проводимых сотрудниками;
- Контроль выполнения плана продаж;
- Разработка и стратегия маркетинга и рекламы, продвижение агентства недвижимости как бизнес;
- Осуществление налоговой отчетности и деклараций.


Период работы

июнь 2008 — сентябрь 2008   (4 месяца)

Должность

Официант

Компания

"Touch of Asia" Indian restaurant

Обязанности

В рамках студенческой программы "Work and Travel" жила и работала в г.Канзасе, США.
Позиция официанта-бармена подразумевала исполнение следующих функций:
- Выполнение сервировки с учетом стандартов ресторана;
- Встреча гостей ресторана и размещение их в зале;
- Предложение гостям ресторана меню, карты вин, апперетивов и других напитков;
- Рекомендации гостям ресторана по выбору закусок, блюд, напитков;
- Осуществление приема, оформление заказа гостей ресторана;
- Передача заказа гостя в основное производство и бар;
- Выполнение досервировки стола по меню заказа гостя ресторана;
- Осуществление подачи:
- холодных закусок;
- горячих закусок;
- первых блюд;
- вторых блюд;
- сладких блюд, десертов и других кондитерских изделий;
- горячих напитков;
- алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков;
- Проведение заключительных операций по подготовке блюда и презентации в присутствии гостей;
- Осуществление замены использованной посуды, приборов и столового белья;
- Оформление счета за сделанный заказ гостем ресторана;
- Предоставление счета за сделанный заказ гостем ресторана;
- Получение оплаты от гостей ресторана за выполненный заказ;
- Проведение кассовых операций оплаты по счетам за выполненный заказ;
- Проводы гостей;
- Составление текущей отчетности по выполненным заказам;
- Выполнение сервировки стола с учетом вида мероприятия;
- Оценка наличия запасов посуды, аксессуаров и инструментов;
- Эксплуатация и обслуживание музыкальной аппаратуры ресторана;
- Принятие и оформление платежей за выполненный заказ;
- Сдача установленной отчетности;
- Исполнение поручений своего непосредственного руководителя.


Образование


Образование

Высшее

Окончание

2009 год

Учебное заведение

КазУМОиМЯ им. Абылайхана

Специальность

ФМО


Дополнительная информация


Иностранные языки

Английский (Разговорный), Турецкий (Базовый)

Водительские права

Категория B

Навыки и умения

В2В, В2С продажи, мотивация, лидерство, тренерство, HR



Другие резюме в Талдыкоргане


Администратор

от 800 000 тнг.

Талдыкорган

Менеджер

от 150 000 тнг.

Талдыкорган

Охранник

от 70 000 тнг.

Талдыкорган

Главный бухгалтер, заместитель главного бухгалтера

от 500 000 тнг.

Талдыкорган

Тренер

от 150 000 тнг.

Талдыкорган

Психолог

от 90 000 тнг.

Талдыкорган

Торговый представитель

от 300 000 тнг.

Талдыкорган

Психолог

от 100 000 тнг.

Талдыкорган

Психолог

от 100 000 тнг.

Талдыкорган

Электрик . Электромонтер. Электрик КИП и А радио теле мастер

договорная

Талдыкорган