Руководитель Call центра

Имя

Марина

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Город проживания

Алматы

Заработная плата

от 200 000 тнг.

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

14 лет

Пол

Женский

Возраст

40 лет   (24 февраля 1984)

Опыт работы

Период работы

август 2015 — по настоящее время   (9 лет 4 месяца)

Должность

Руководитель колл-центра

Компания

ТОО " Почта Экспресс"

Обязанности

Создание call-центра с "нуля"
Обязанности:
• Организация работы call-центра;
• Координация взаимодействия группы со структурными подразделениями компании;
• Учет рабочих часов; отпусков, выходных, ведение рабочего графика сотрудников
• Обеспечение эффективной работы call-центра. Анализ текущего состояния работы, выработка и внедрение мероприятий по повышению эффективности работы call-центра. Мониторинг звонков, минимизация ошибок связанных с предоставлением информации операторами;
• Управление группой операторов; участие в обучении персонала; контроль выполнения показателей; контроль взаимодействие с клиентами‚ решение текущих операционных задач; ведение отчетности;
• Сбор, анализ, подготовка и редактирование информационных материалов по конкретной тематике;
• Организация встреч, ведение протокола во время совещания;
• Работа с документами, ведение деловой переписки;
• Разработка процедур обслуживания клиентов по телефону;
• Разработка и проведение тренингов для сотрудников call-центра;
• Анализ и контроль основных показателей работы (KPI) call-центра;
• Разработка стратегии обслуживания абонентов;
• Разработка предложений по улучшению эффективности работы операторов.
• Ведение "Табеля учета рабочего времени" сотрудников группы.
• Анализ показателей.
• Предоставление по запросу, информации по сотрудникам отдела оперативного обслуживания клиентов, относящуюся к любому виду отчетности, от любого подразделения Дирекции.
• Разработка инструментов мотивации сотрудников отдела‚ способствующих повышению эффективности их деятельности.
• Контроль качества и эффективности работы операторов (разработка и внедрение стандартов обслуживания)‚ контроль соблюдения "Стандартов обслуживания клиентов по телефону".
• Участие в подборе персонала сотрудников для call centre. Проведение групповых и индивидуальных собеседований.
• Введение отчета по ресурсному плану по отделу.

Период работы

август 2013 — май 2015   (1 год 10 месяцев)

Должность

Супервайзер Call Center

Компания

ТОО "Мода с доставкой" Lamoda.kz (в подчинении 27 человек)

Обязанности

Выполнение поручений директора CRM. Организация рабочих процессов Call Center.Прогнозирование и расчет ресурсов согласно нагрузки.Работа с сотрудниками (тренинги, беседы, собрание).Контроль над выполнением целевых показателей компании (KPI).Выполнение поставленных планов. Провождение интервью по подбору операторов.Ведение ежедневных отчетов.

Период работы

сентябрь 2012 — август 2013   (1 год)

Должность

Cтарший специалист ГОО 3

Компания

ТОО Кар - Тел

Обязанности

Выполнения поручений Руководителя. Консультирование по процедурам и услугам компании по телефону в режиме online. Обработка претенциозных обращений от клиентов. Работа с специалистами группы (Контроль, проведения бесед, обучение). Проведения анализа и отчетности по целевым показателем группы.Выполнение функционала руководителя, в период его отсутствия.

Период работы

сентябрь 2011 — сентябрь 2012   (1 год 1 месяц)

Должность

Cтарший специалист ШПД

Компания

ТОО Кар-Тел

Обязанности

Обработка заявок по Интерне дома. Работа с сотрудниками (Контроль, проведения бесед, обучение).Выполнения поручений Руководителя.Замещение руководителя в период его отсутствия.

Период работы

сентябрь 2008 — сентябрь 2011   (3 года 1 месяц)

Должность

Cтарший специалист ГКО

Компания

ТОО Кар-Тел

Обязанности

Выполнения поручений руководителя. Работа с корпоративными клиентами. Обработка претенциозных обращений от корпоративных клиентов. Работа с специалистами группы (Контроль, проведения бесед, обучение).Разработка и внедрения внутреннего проекта компании "Универсальный оператор" Проведения анализа и отчетности по целевым показателем группы.Выполнение функционала руководителя, в период его отсутствия.

Период работы

сентябрь 2006 — сентябрь 2008   (2 года 1 месяц)

Должность

Специалист отдела ЦПК

Компания

ТОО Кар-Тел

Обязанности

Консультирование по процедурам и услугам компании по телефону в режиме online.

Период работы

январь 2003 — сентябрь 2006   (3 года 9 месяцев)

Должность

Офис-менеджер

Компания

КСК Верный-1

Обязанности

Выполнения поручений председателя КСК, Обработка корреспонденции. Ведение и обработка документации.

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2005 год

Учебное заведение

Казахский экономический университет имени Т. Рыскулова, Алматы

Специальность

Экономика и менеджмент - экономист

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый), Русский (Свободный)

Водительские права

Категория B

Владение компьютером

Продвинутый пользователь

Курсы и тренинги

Тренинг - Навыки эффективного обслуживания клиентов. 1-2 уровень.
Тренинг - Как добиться успеха в командной работе.
Курсы - Обучение кураторов.
Тренинг - Навыки эффективных продаж.

Навыки и умения

Технические навыки:
Операционные системы: Windows XP/7, EXCEL.
БД Clarify CRM, Amdocs (CSM), CCBO.
Lotus Notes.Avaya CMS, Teleopti, Free PBX, Asternic, БД BOB, 3CX Phone, Oki- Toki, Курьер 2008.
Знание техники продаж. Умение вести переговоры .Уверенное владение ПК.
деловая переписка, Подбор персонала и обучение. Умение работать с претензиями.